Apps können den persönlichen Kontakt nicht ersetzen. – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer) in BZ-Nachrichten

Unverständlich ist, dass auch viele menschen- bzw. beziehungsorientierte Dienstleistungs- und Service-Unternehmen den Digitalisierungshype nutzen, um Kunden weiter in die Selbstbedienung und weg vom persönlichen Ansprechpartner zu treiben. Besonders betroffen sind davon naturgemäß die Älteren, die den persönlichen Kontakt sehr schätzen – auch, weil mit zunehmendem Alter die sozialen Kontakt tendenziell abnehmen.

Natürlich nehmen sie auch die Vorteile der Digitalisierung in Anspruch, wenn es für sie nütz-lich ist. Technik und Ältere schließen sich heute nicht mehr aus, weil die Handhabung der Smartphones, Tablets oder anderer elektronischer Medien sehr einfach geworden ist.

Viele Unternehmen unterschätzen allerdings die Gefahr dieser Medien bei der Kommunikation mit ihren älteren Kunden.

Die Beziehung zwischen zwei Menschen ist einzigartig und nicht austauschbar, eine App schon. Empathie gibt es eben nicht im App Store. Nehmen Sie als Beispiel die Banken, die mit hohem Geldeinsatz über SB-Einrichtungen ihre Kunden aus den Filialen gedrängt haben. Und jetzt hat auch der ältere Kunde von vier verschiedenen Banken und Sparkassen eine App auf seinem Smartphone, aber keinen Kontakt mehr zu einer Filiale oder zu einer Vertrauensperson.

Für den Nutzer ist es doch vollkommen egal, von welchem Institut die App bereitgestellt wird. Unterschiede sind kaum erkennbar und der Zweck wird mit jeder App gleichermaßen erfüllt. Warum soll er jetzt einer bestimmten Bank treu sein? Wegen der Farbe der App?

Auch in Zukunft werden Unternehmen ihren Kunden Service und Leistungsgründe dafür liefern müssen, dass sie bei ihnen und nicht bei der Konkurrenz kaufen sollen. Der wichtigste Grund für die reichste und einzige wachsende Kundengruppe, die älteren Menschen, werden dabei auch in Zukunft Vertrauen, Zuverlässigkeit und Loyalität sein. Diese wichtigsten Träger persönlicher Beziehungen entstehen zwischen Menschen. Emotionalität kann – gerade bei älteren Kunden – nicht an eine App delegiert werden. Es kann doch niemand ernsthaft glauben, dass die persönliche Beziehung durch technische Geräte ersetzt werden kann. Wenn der persönliche Kontakt zu einer Vertrauensperson bei der Bank fehlt, wird die Rotationsgeschwindigkeit beim Austausch der Apps deutlich zunehmen. Dann werden die Kunden wie bei den austauschbaren Tankstellen wegen einem Cent Preisunterschied zur nächsten Tank-stelle weiterfahren.

Das Beispiel Bank lässt sich leicht auf andere Branchen übertragen. Denken Sie nur an die unzähligen Vergleichsportale für Reisen, Hotels, Strom, Gas, Handytarife, Mietwagen, Versicherungen, Kredite und so weiter. Selbst Handwerkerstunden oder Arzttermine lassen sich über eine App vereinbaren. Verbundenheit zu einem Unternehmen? Fehlanzeige.

Aus der Digitalisierung kommen wir in Zukunft ebenso wenig heraus wie aus der Alterung. Die größten Chancen haben aber diejenigen, welche die Digitalisierung als Unterstützung ih-rer persönlichen Beziehungen zum älteren Kunden verstehen.

Autor Helmut Muthers

Seit mehr als 17 Jahren fokussiert sich Helmut Muthers auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und den Unternehmenserfolg bei älteren Kunden und Mitarbeitern. Er gehört zur älteren Generation und kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive.

Mit mehr als 1.600 Auftritten gehört Helmut Muthers zu den gefragtesten Rednern mit Themen wie „Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie die Alten.“ und „Die Mitarbeiter werden grau! Na und? Abschied vom Jugendwahn in der Personalpolitik.“

Helmut Muthers ist Betriebswirt, war Bankvorstand und Sanierer mittelständischer Banken. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. und Expert-Member des Club 55 (europäische Gemeinschaft von Marketing- und Verkaufsexperten).

Helmut Muthers ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „Ab 50 ist man alt… genug, um zu wissen, was man kann und will“, „30 Minuten Marketing 50+“, „Wettlauf um die Alten“.

Er ist Herausgeber des renommierten Coaching-Briefes „Monatliche Praxistipps für die Finanzwirtschaft“ (www.monatlichepraxistipps.com).

Kommentar hinterlassen zu "Apps können den persönlichen Kontakt nicht ersetzen. – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer) in BZ-Nachrichten"

Hinterlasse einen Kommentar

E-Mail Adresse wird nicht veröffentlicht.


*


%d Bloggern gefällt das: