Belohnen Sie Ihre (älteren) Stammkunden. – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer) in BZ-Nachrichten.

Man kann es nicht oft genug wiederholen: Die Menschen konsumieren heute deutlich länger und beeinflussen das Kaufverhalten mehrerer Generationen. 36 Millionen Kunden über 50 standen 2017 an der Kasse und ihre Zahl wächst weiter. Das waren erstmals mehr als die 14- bis 49-jährigen Kunden. Die Best-Ager vergessen ihre Einkaufserfahrungen nicht und berichten laut darüber – manchmal auch in den Medien.

Betriebswirtschaftlich sinnvoll ist es, Stammkunden zu belohnen. Sie sind die wertvollste Kundschaft. Analysieren Sie einmal Ihre Kundenstruktur nach der Dauer der Geschäftsverbindung. Be-suchen Sie einmal die 25 Kunden, die Ihnen am längsten die Treue gehalten haben. Bringen Sie Kaffee und Kuchen mit und lassen Sie sich ihre Geschichten über Ihr Unternehmen erzählen. Ver-fassen Sie mit Zustimmung dieser Kunden einen Presseartikel und bringen Sie Ihren Stolz zum Ausdruck.

Rufen Sie Stammkunden an, die 11.111 Tage oder 1.111 Wochen Ihre Kunden sind. Ältere sind sehr empfänglich für Wertschätzung. Besondere Anerkennungen für Stammkunden werden auch neue Kunden ermutigen, wiederzukommen. Es spricht alles dafür, sich intensiv um seine langjährigen Kunden zu kümmern, ihnen den besten Service zu bieten, ihnen Vorteile zu verschaffen, sich dauerhaft um ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu bemühen.

Sie kennen das: Bei begeisterten Stammkunden sind Nachkäufe zu 300 Prozent wahrscheinlicher als bei nur zufriedenen Kunden. Jeder begeisterte Kunde bringt mindestens drei weitere Kunden mit. Stammkunden sind deutlich weniger preisempfindlich.

Die Alterung der Kunden bietet völlig neue Chancen. Denn trotz aller Wechselbereitschaft neigen ältere Kunden nach wie vor eher zum Verbleib als zum Wechsel, wenn sie sich ausreichend gehegt und gepflegt fühlen. Belohnen Sie die Treue Ihrer Kunden. Veranstalten Sie Schlussverkäufe nur für Stammkunden. Gratulieren Sie persönlich zu runden Geburtstagen, zu Jubiläen, zur Goldhoch-zeit und zum Erreichen des Sportabzeichens. Machen Sie keine langweiligen Geschenke wie Wein oder Blumen. Überreichen Sie ein Bild, das ein Hobbykünstler (Kunde, Kollege, Mitarbeiter) gemalt hat.

Beachten Sie die Multiplikationseffekte: Ich war Gast einer Goldenen Hochzeit. Nach der Messe kamen das Jubelpaar und die 120 Gäste aus der Kirche. Draußen wartete der Hausmeister der Bank, bei der das Ehepaar seit 50 Jahren Kunde war. Er überreichte eine Plastiktüte mit zwei Fla-schen Wein, die noch nicht einmal eingepackt waren. Der peinliche Vorfall war das bestimmende Gesprächsthema während der Feier. Folgende Reaktionen sind mir bekannt: Die Eheleute haben bei einer weiteren Bank ein Konto eröffnet. Der Sohn, selbstständig, wechselte mit seinem Konto zu einer anderen Bank. Ein Enkel schloss seine Baufinanzierung bei einem anderen Anbieter ab. Selbst bei der zehn Jahre später gefeierten Diamantenen Hochzeit wurde über dieses Ereignis noch gesprochen.

Rechnen Sie einmal: 2015 wurden in Deutschland rund 735.000 Kinder geboren. Auf jedes Neuge-borene kommen zwei Großelternpaare, das sind knapp 1,5 Millionen. Die weitaus meisten Großeltern unterstützen ihre Kinder bei der Baby-Erstausstattung, sie kaufen für die Enkelkinder Ge-schenke zum Geburtstag, zu Weihnachten, zum Nikolaustag, zu Ostern, zur Einschulung und zu vielen anderen Gelegenheiten. Sie schließen Sparverträge, Fondsverträge, Bausparverträge, Aus-bildungs- und Unfallversicherungen ab. Wenn Oma und Opa nur 50 Euro pro Monat für die Enkelkinder ausgeben, sind das in Deutschland rund 880 Millionen Euro pro Jahr, jedes Jahr aufs Neue.

Lassen Sie diese Chancen nicht ungenutzt, egal ob Sie Kinderwagen, Spielsachen, Kinderbeklei-dung, Möbel, Schulranzen, Reisen, Bobby Cars, Versicherungen oder Bausparverträge anbieten. Die Wirtschaftskraft der Großeltern ist bei den meisten Wirtschaftstreibenden noch nicht entdeckt. Deshalb haben Sie schon einen Vorsprung, wenn Sie schwangere Kundinnen nach den Adressen der Großeltern fragen und ihnen zur Geburt des Enkelkindes gratulieren.

Das Gleiche gilt für runde Geburtstage. Nehmen Sie als Beispiel den Jahrgang 1958, damals wurden knapp 1,2 Millionen Menschen geboren, die 2018 ihren 60. Geburtstag feiern. Der heute 60-Jährige hat durchschnittlich zwei Geschwister und zwei Kinder. Wenn Sie es schaffen würden, aus jedem runden Geburtstag zehn Euro Ertrag pro Jubilar zu realisieren, wären das immerhin zwölf Millionen Euro zusätzlicher Gewinn pro Jahr. Möglicherweise wird zu Hause, in einer Gaststätte oder einem Hotel gefeiert. Es werden Lebensmittel und Getränke gebraucht. Weibliche Jubilare und Gäste gehen zum Friseur, zur Kosmetikerin, kaufen neue Kleidung, Blumen und so weiter. Wenn die Fa-milie oder andere Gäste kommen, werden sie Geschenke kaufen. Sie sehen, es lohnt sich durch-aus, sich bei älteren Kunden auf anlassbezogene Geschäftschancen zu fokussieren.

Autor Helmut Muthers

Seit mehr als 17 Jahren fokussiert sich Helmut Muthers auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und den Unternehmenserfolg bei älteren Kunden und Mitarbeitern. Er gehört zur älteren Generation und kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive.

Mit mehr als 1.600 Auftritten gehört Helmut Muthers zu den gefragtesten Rednern mit Themen wie „Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie die Alten.“ und „Die Mitarbeiter werden grau! Na und? Abschied vom Jugendwahn in der Personalpolitik.“

Helmut Muthers ist Betriebswirt, war Bankvorstand und Sanierer mittelständischer Banken. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. und Expert-Member des Club 55 (europäische Gemeinschaft von Marketing- und Verkaufsexperten).

Helmut Muthers ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „Ab 50 ist man alt… genug, um zu wissen, was man kann und will“, „30 Minuten Marketing 50+“, „Wettlauf um die Alten“.

Er ist Herausgeber des renommierten Coaching-Briefes „Monatliche Praxistipps für die Finanzwirtschaft“ (www.monatlichepraxistipps.com).

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