Die Älteren sind Konsumprofis. – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer) in BZ-Nachrichten.

Ein Beispiel: Ein älteres Ehepaar ist auf der Suche nach einer neuen Couchgarnitur für ihr Wohnzimmer. Nach Recherchen im Internet will sich das Paar in den nahe gelegenen Möbelhäusern über die Angebote informieren. Sie besuchen ein großes Möbelhaus, steuern die entsprechende Abteilung an und schauen sich die ausgestellten Stücke an. Eine Polstergarnitur zum Preis von 2.500 Euro gefällt ihnen gut. Sie suchen einen Ansprechpartner, der ihnen weitere Informationen liefern soll. Der zuständige Verkäufer spricht allerdings noch mit einem anderen älteren Paar.
Also warten sie und beobachten den Gesprächsverlauf. Sie sehen und hören, dass der Verkäufer respektlos und eher unfreundlich mit den Kunden spricht, immer wieder bevormundend auf sie einredet und sie auf gesundheitliche Defizite und Beeinträchtigungen („kleine Zipperlein“) anspricht, die doch „in Ihrem Alter normal sind“.

Die wartenden Eheleute sind entsetzt. Nachdem sie sich die Szene einige Zeit lang ang-schaut haben, verlassen sie kopfschüttelnd das Möbelhaus. Natürlich kann keiner in den Kopf des Verkäufers schauen, um festzustellen, was ihn zu diesem Verhalten antreibt. Er kann Stress haben, bei der Arbeit oder privat. Er kann einfach einen schlechten Tag erwischt haben usw. Es kann aber eben auch seine Haltung gegenüber älteren Menschen sein. Wer mit Älteren zu tun hat und erfolgreich an sie verkaufen will, muss sie mögen und sich seiner Einstellung bewusst sein.
Was passiert im Möbelhaus, nachdem das ältere Ehepaar ohne Couchgarnitur wieder gegangen ist? Wird der Verkäufer sein Verhalten kritisch hinterfragen? Das ist kaum zu erwarten, warum auch. Es sei denn, er wird von den Betroffenen auf sein unfreundliches Verhalten aufmerksam gemacht. Das ist aber, gerade bei älteren Kunden, eher selten der Fall. Sie beschweren sich nicht, sie kommen einfach nicht mehr und fallen als Kunden für alle Zeiten aus.

Fällt sonst irgendjemandem auf, dass ein möglicher Verkauf wegen des Verkäuferverhaltens nicht zustande gekommen ist? Wohl kaum. Am Ausgang steht selten der Chef oder ein Mitarbeiter des Möbelhauses und fragt die Kunden, warum sie nichts gekauft haben. In meinem langen Käuferleben habe ich das jedenfalls noch nicht erlebt. Es bleibt die Möglichkeit, dass ein Kollege den Verkäufer beobachtet hat und ihn auf sein Verhalten hinweist. Die Wahrscheinlichkeit ist aber auch eher gering, warum sollte er das tun? Eventuell leidet anschließend die Beziehung zwischen den beiden. Wer riskiert das schon? Ältere Kunden sind extrem sensibel, wenn es um Wertschätzung und respektvolles Verhalten geht. Ihre Messlatte dafür liegt sehr niedrig.

Wo Jüngeren das Produkt wichtiger als das Verhalten des Verkäufers ist oder sie großzügig über dessen Fehlverhalten hinwegsehen, haben Ältere das Geschäft längst verlassen, werden es wahrscheinlich nie mehr betreten und ihren Bekannten negativ vom Erlebten berichten.

Autor Helmut Muthers

Seit mehr als 17 Jahren fokussiert sich Helmut Muthers auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und den Unternehmenserfolg bei älteren Kunden und Mitarbeitern. Er gehört zur älteren Generation und kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive.

Mit mehr als 1.600 Auftritten gehört Helmut Muthers zu den gefragtesten Rednern mit Themen wie „Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie die Alten.“ und „Die Mitarbeiter werden grau! Na und? Abschied vom Jugendwahn in der Personalpolitik.“

Helmut Muthers ist Betriebswirt, war Bankvorstand und Sanierer mittelständischer Banken. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. und Expert-Member des Club 55 (europäische Gemeinschaft von Marketing- und Verkaufsexperten).

Helmut Muthers ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „Ab 50 ist man alt… genug, um zu wissen, was man kann und will“, „30 Minuten Marketing 50+“, „Wettlauf um die Alten“.

Er ist Herausgeber des renommierten Coaching-Briefes „Monatliche Praxistipps für die Finanzwirtschaft“ (www.monatlichepraxistipps.com).

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