Dienstleistung „bei den Großen“. – Ein Kommentar von Renate Zott in BESTZEIT-PLUS

Stichwort Dienstleistung. Puhh, ein wunder Punkt. Da kann Deutschland leider nicht glänzen und Fleißpunkte sammeln. Kein Stern im Heft. Ich würde sagen, in ganz vielen Fällen schlicht und ergreifend mangelhaft. Dabei haben wir unglaublich tolle Läden. Dekorationen und Auslagen, die insbesondere Frauenherzen höherschlagen lassen und uns vielversprechend zum Kauf einladen. Dann Ernüchterung.

Erst angelockt, dann abgezockt. Also toll von außen, Selfservice drinnen. Wer Beratung einfordert, schaut in große, erstaunte Augen mit wenig Begeisterung. Besonders heikel wird es bei Fragen.

Fragen nach der richtigen Größe, dem Fundort ganz zu schweigen von Wirkung. Strapaziös bis aufs Äußerte – bloß das nicht. Darauf hat man als Kunde keine Lust, so gar keine. Man spürt es schon, sobald man die Klimazone der Tür überschritten hat. Dem Glanz von außen weicht Leere. Kein Mensch in der Nähe, der Willkommen heißt, der ein Signal schickt: wir freuen uns auf dich – lieber Kunde, du könntest hier etwas kaufen wollen. Im Gegenteil. Verkäufer, die den Blickkontakt absichtlich meiden, sehr geschäftig herumeilen, durch die Gänge huschen und nur eins nicht tun: auf Kunden zugehen.

Man ist darauf spezialisiert, die herausgerissenen Teile aufzuräumen. Ware aufzufüllen, zu sortieren, Pausen abzusprechen. Was nicht hängt ist nicht da, so einfach ist das. [Du blöde Alte (gedacht)]… „schau einfach mal online nach…“ [oder kannst du das etwa nicht (auch gedacht)]. Anders kann ich die genervten Gesichter einfach nicht interpretieren. Ein Schlag ins Gesicht von Millionen potentiellen Käufern, darunter jene 36 Mio. über 50 und ich verstehe es nicht. Soll das Online-Geschäft den Einzelhandel komplett ablösen? Es ist so.

Kunde König ist jetzt der, der online kauft. Der Bildschirm lädt zum Einkauf ein – geh‘ mal rein ins virtuelle Kaufhaus. Schöne Bilder, tolle Looks, wenig Text – das zieht heute. Einfach anmelden, durchklicken, in den Warenkorb legen, zahlen und abschicken. Keine Öffnungszeiten, kein Schlange stehen vor der Umkleide oder der Kasse. Niemand der unfreundlich ist, der prüft, wie viele Teile du mit in die Umkleide nehmen willst und dir dafür ein Kärtchen mit Zahl drauf zusätzlich in die Hand drücken will. Einfach bequem zu Hause probieren und alles zurückschicken, was nicht gefällt. Das Umgarnen ist virtuell so viel einfacher. Danke für Ihren Einkauf, steht auf dem Bildschirm, wenn der Kaufprozess abgeschlossen ist. Auf Newslettern, die du dann automatisch „gratis“ bekommst, steht eingangs manchmal sogar eine Anrede! Liebe Frau Zott oder liebe Renate. Hey wie schön, man kann die Systeme wirklich freundlich programmieren und Angebote machen sie dir freilich auch. Rabattaktionen, Gutscheine, Sale – ganz ohne den Fuß vor die Tür zu setzen.

Mach‘ mit, gewinne irgendwas und Hauptsache: gib uns deine Daten. Dann analysieren und verkaufen wir dich, bis dein Postfach explodiert. Und nimm dir nur 10 Minuten Zeit für unsere Umfrage, schließlich wollen wir unseren Service für DICH noch besser machen! Solltest du Fragen oder Probleme haben, sprich einfach mit Mary. Mary ploppt rechts am Bildschirmrand auf. Ein schönes Gesicht und sie schreibt: „Hey, wie kann ich dir helfen?!“….

Leute das spart. Millionen! Unsummen, mit denen man Aktionäre glücklich machen kann. Miete, Geschäftsausstattung, Gehälter, Ausbildungen, Warenlager und und und. Kein Nerv mehr mit Mitarbeitern, die schlechte Laune haben, den gelben Schein schicken oder einfach gar nicht erscheinen. Kein Storemanager, kein Regionalleiter, kein Dekorateur und auch kein Ladendiebstahl. En masse Kosten und Probleme einfach digital ausgelöscht. Wunderbar, sagen die einen, schade, die anderen. Vermutlich jene, die den menschlichen Kontakt suchen, Beratung wünschen und mit ihren Sinnen kaufen. Also, den Alten.

Dazu gehöre ich zweifelsohne und berichte abschließend von einem realen Kauf. War ich doch kürzlich auf der Suche nach einer speziellen Crème. Nachdem die Fachberaterin im ersten Geschäft so kläglich gescheitert war, wie bereits beschrieben, suchte ich ein zweites auf. Zwischen den Regalen traf mich ein offener, interessierter Blick einer jungen Mitarbeiterin. Zugewandt und freundlich war ihre Ansprache, kompetent Ihre Beratung. Sie nahm sich Zeit für mich und mein Anliegen. Erläuterte mir Wirkweisen, sprach über Erfahrungen und zeigte mir Alternativen. Mehr noch, sie fing an, aus ihrem „Kosmetiknähkästchen“ zu plaudern und stellte mir ein paar von ihren persönlichen Must Haves vor. Begeisterung auf den Lippen und im Gesicht. Ein Augenpaar, das mich anstrahlt. Genau so hatte ich mir das vorgestellt. Dann nimmt sie mich mit zu einer freien Kasse und ich bringe meinen Dank über Ihre Freundlichkeit und die perfekte Beratung und Bedienung zum Ausdruck. Da schaut Sie mich an und sagt: „Das ist doch ganz normal. Es ist der schönste Job, den ich mir vorstellen kann!“

Das gute Gefühl kann halt doch keine Maschine ersetzen und ist trotzdem bald Schnee von gestern.

Echt schade!

Die Autorin Renate Zott

Renate Zott wohnt in Frankfurt am Main und ist aktive Kämpferin für ein positives Altersbild. Renate Zott, erst Versicherungs-Maklerin und jetzt Managerin einer Haustechnik-Firma, ist verheiratet und Mutter eines erwachsenen Sohnes.

Renate Zott ist Botschafterin des Bundesverband Initiative 50Plus und Kreis-Geschäftsführerin des BVI50Plus in Frankfurt am Main.

Sie betreibt den Blog www.topagemodel.de. Renate Zott ist auch bei Facebook und Instagram.

Sehen Sie Renate Zott im 50PlusFernsehen:

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