Neukunden-Angebote sind eine Brüskierung der Stammkunden. – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer) in BZ-Nachrichten.

„Der Kunde vergleicht uns mit der Konkurrenz und stuft uns entweder als besser oder schlechter ein. Das geht nicht sehr wissenschaftlich vor sich, ist jedoch verheerend für den, der dabei schlechter abschneidet.“ (Jack Welch, von 1981 bis 2001 CEO von General Electric)

Bitte denken Sie darüber nach: Über Prämien beim Wechsel von einem Unternehmen zu einem anderen stolpern die Kunden ununterbrochen, einen Bonus für ihre Treue erhalten sie dagegen eher selten.

Immer noch setzen viele Firmen in erster Linie auf die Gewinnung neuer, oft nur junger Kunden. Dabei lassen sie keine Möglichkeit aus, um „Noch-nicht-Kunden“ auf sich aufmerksam zu machen. Wenn sie dann erfolgreich als Neukunden geworben wurden und erste Geschäfte abgeschlossen haben, verschwinden sie sehr schnell in den großen Kundenbestandsdateien. Also dahin, wo sie vorher beim anderen Unternehmen als Stammkunde auch schon waren. Das zunächst große Liebeswerben endet nach einem Wechsel bald wieder da, wo es im Leben eines älteren Kunden unzählige Male endete: in Enttäuschung, Ernüchterung und Frust.

Wer sich ruhig verhält, ist im Nachteil:

  • Als neues Mitglied beim Automobilclub zahlen Sie in den ersten drei Monaten keinen Beitrag. Stammkunden zahlen das mit.
  • Die Neukunden- und Wechseltarife bei Telefonanbietern sind meistens deutlich preiswerter als der Tarif für die Stammkunden.
  • Den Stromtarif zu wechseln macht für Stammkunden immer wieder Sinn, weil es oft hohe finanzielle Ersparnisse und Boni bringt.
  • Der Zinssatz für die Baufinanzierung oder andere Darlehen bei der Bank ist für Neukunden deutlich günstiger als der Zinssatz für Stammkunden.
  • Immer mal wieder die Hausrat-, Haftpflicht- oder Kfz-Versicherung zu wechseln, bringt erhebliche finanzielle Vorteile und oft wesentlich bessere Bedingungen.

Best-Ager sind Konsumprofis und haben jüngeren Kunden die Erfahrung voraus. Sie haben die beschriebenen Praktiken schon hundertfach erlebt. Deshalb ist es für die Unternehmen auch immer schwerer, sie ohne Vergünstigungen dauerhaft als Kunden zu halten.

Viele Ältere gehören zu den Generationen, die noch glaubten, dass es sich auszahlt und im Schadensfall einen Kulanzvorteil bringt, wenn alle Finanzgeschäfte bei der gleichen Bank oder alle Versicherungen beim gleichen Versicherungsunternehmen abgeschlossen sind. Und dann stellten sie, oft nach Jahrzehnten, fest, dass bei einem finanziellen Engpass oder im Schadensfall ihre Loyalität nichts wert und von Kulanz nichts zu bemerken war.

Sie wurden als Stammkunden immer wieder schlecht behandelt und betrogen. Sie haben erlebt, dass nur der einen Vorteil eingeräumt bekam, der sich am lautesten beschwerte. Viele meiner Bekannten bekamen ihre berechtigten Forderungen oft erst erfüllt, wenn sie mit dem Anwalt drohten, und das, obwohl sie jahrzehntelang Kunden waren. Ältere Kunden vergessen das nicht und rächen sich auf ihre Weise. Sie wechseln und lassen sich als Neukunden bei der Konkurrenz verwöhnen, statt in einer Stammkundendatei zu vergammeln und vergessen oder ausgenutzt zu werden.

Die vielen Vergleichsportale im Internet sind da ein Segen für sie. Dieses Gefühl, ungerecht behandelt oder diskriminiert zu werden, ist von fundamentaler Bedeutung für ältere Kunden. Dazu zählen auch die Alterszuschläge vieler Versicherungsunternehmen bei der Kfz-Versicherung. Das ist unklug und gerade den Stammkunden gegenüber respektlos.

Autor Helmut Muthers

Seit mehr als 17 Jahren fokussiert sich Helmut Muthers auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und den Unternehmenserfolg bei älteren Kunden und Mitarbeitern. Er gehört zur älteren Generation und kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive.

Mit mehr als 1.600 Auftritten gehört Helmut Muthers zu den gefragtesten Rednern mit Themen wie „Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie die Alten.“ und „Die Mitarbeiter werden grau! Na und? Abschied vom Jugendwahn in der Personalpolitik.“

Helmut Muthers ist Betriebswirt, war Bankvorstand und Sanierer mittelständischer Banken. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. und Expert-Member des Club 55 (europäische Gemeinschaft von Marketing- und Verkaufsexperten).

Helmut Muthers ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „Ab 50 ist man alt… genug, um zu wissen, was man kann und will“, „30 Minuten Marketing 50+“, „Wettlauf um die Alten“.

Er ist Herausgeber des renommierten Coaching-Briefes „Monatliche Praxistipps für die Finanzwirtschaft“ (www.monatlichepraxistipps.com).

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