Sprechen Sie Deutsch mit älteren Kunden (1/3) – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer) in BZ-Nachrichten.

„Die doofen Deutschen sprechen Englisch mit Deutschen in Deutschland!“ (Joachim Bullermann, Verkaufs- und Managementtrainer)

Wer sich erfolgreich die Zuneigung und die wirtschaftlichen Potenziale der Best-Ager erschließen will, muss mit seinen älteren Kunden anders kommunizieren als mit jüngeren. Die Kommunikation mit Älteren ist allerdings neu, eine Gleichung mit vielen Unbekannten.

Können Sie sich vorstellen, wie es sich anhört, wenn ein unerfahrener 23-jähriger Verkäufer in einem Handyshop einem 70-jährigen Kunden ein Smartphone schmackhaft machen möchte? In dieser Situation reden Kunde und Verkäufer schnell aneinander vorbei. Das liegt an den unterschiedlichen Sprachen der verschiedenen Generationen. Darauf werden junge Verkäufer viel zu selten bis gar nicht vorbereitet – ein Versäumnis mit Folgen. Der junge Verkäufer mag technisch brillant sein und in der Lage, dem Kunden jede Frage zur Ausstattung und zum Umgang zu beantworten. Der Ältere ist aber unter Umständen gar nicht in der Lage, überhaupt Fragen zu stellen, weil er das Vokabular nicht beherrscht. So kann es durchaus passieren, dass der entnervte Kunde unter einem Vorwand das Gespräch beendet und den Laden verlässt.

Schauen Sie sich beispielsweise mal die Beschreibung des iPhone 7 an. Zum Display heißt es da: „Retina HD Display, 4,7“ Widescreen Display mit LED Hintergrundbeleuchtung (11,94 cm Diagonale), Multi-Touch-Display mit IPS-Technologie, 1334 x 750 Pixel bei 326 ppi, typisches Kontrastverhältnis: 1400:1“. Dann werden in mir völlig unverständlicher Form auch noch die anderen Komponenten beschrieben. Ohne Expertenwissen ist das weder zu übersetzen noch zu verstehen. Deshalb muss die Kommunikation mit älteren Menschen mündlich und schriftlich so angelegt sein, dass sie halbwegs verständlich ist.

Unverständliche Kommunikation ist ein sicherer Weg, um ältere Kunden loszuwerden. Deshalb:

  • Vermeiden Sie Jugendwörter.
  • Vermeiden Sie Fachchinesisch.
  • Vermeiden Sie Anglizismen und Denglisch.

Mit Wörtern aus der Jugendsprache wie „Alugurke“ (Fahrrad), „Bauarbeiterdekolleté“ (Hose, die zu tief blicken lässt) oder „Bildschirmbräune“ (blasse Haut eines Computerfreaks) kommt man bei Älteren nicht weiter, kann sie damit aber auch nicht beeindrucken. Das Gleiche gilt für Abkürzungen im SMS- oder WhatsApp-Stil wie „bb“ (bis bald), „cc“ (cool cool), „bbday“ (Geburtstag), „mfg“ (Mit freundlichen Grüßen) und Ähnliches, die von einem 60-Jährigen nicht unbedingt übersetzt werden können.

Verkaufsverhindernd ist auch das folgende Beispiel auf der Internetseite von comdirect: „Dieses Express-Zertifikat hat eine begrenzte Laufzeit bis zum 03.12.2020. Während der Laufzeit wird an regelmäßigen Terminen an sogenannten Bewertungstagen der aktuelle Kurs des Basiswertes EURO STOXX 50 mit dem Auszahlungslevel abgeglichen. Liegt der Kurs des Basiswertes über oder auf dem jeweils gültigen Auszahlungslevel, erhält der Anleger den jeweils gültigen Auszahlungsbetrag. Kommt es während der Laufzeit zu keiner vorzeitigen Auszahlung, weil der jeweilige Kurs des Basiswerts an jedem Bewertungstag unter dem Auszahlungslevel liegt, erfolgt die Auszahlung am Ende der Laufzeit in bar (Kurs des Basiswertes bereinigt um das Bezugsverhältnis von 0,028739).“ An wen soll das verkauft werden? Wem nützt das, wenn es niemand versteht?

Autor Helmut Muthers

Seit mehr als 17 Jahren fokussiert sich Helmut Muthers auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und den Unternehmenserfolg bei älteren Kunden und Mitarbeitern. Er gehört zur älteren Generation und kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive.

Mit mehr als 1.600 Auftritten gehört Helmut Muthers zu den gefragtesten Rednern mit Themen wie „Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie die Alten.“ und „Die Mitarbeiter werden grau! Na und? Abschied vom Jugendwahn in der Personalpolitik.“

Helmut Muthers ist Betriebswirt, war Bankvorstand und Sanierer mittelständischer Banken. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. und Expert-Member des Club 55 (europäische Gemeinschaft von Marketing- und Verkaufsexperten).

Helmut Muthers ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „Ab 50 ist man alt… genug, um zu wissen, was man kann und will“, „30 Minuten Marketing 50+“, „Wettlauf um die Alten“.

Er ist Herausgeber des renommierten Coaching-Briefes „Monatliche Praxistipps für die Finanzwirtschaft“ (www.monatlichepraxistipps.com).

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