Sprechen Sie Deutsch mit älteren Kunden (3/3) – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer) in BZ-Nachrichten.

Wir haben eine wunderbare Sprache, aber uns fehlt offensichtlich das Selbstbewusstsein dafür. Sprechen und schreiben Sie Deutsch. Das hat im Umgang mit älteren Kunden eine besondere Bedeutung, weil für die älteren Generationen Englisch keine Umgangssprache ist. Nach einer repräsentativen GfK-Studie des Sprachkursanbieters Wall Street English (2013) sprechen gerade einmal zwei Prozent der Arbeitnehmer verhandlungssicher. 65,5 Prozent haben lediglich mangelhafte Fähigkeiten. Bei Betrachtung der unterschiedlichen Altersgruppen ist der Anteil bei den 40- bis 49-jährigen Deutschen besonders hoch: 30,5 Prozent gaben an, nur über geringe Kenntnisse zu verfügen. 29,5 Prozent der 30- bis 39-Jährigen können sich nur im Ernstfall verständigen, vermeiden dies aber. Lediglich 2,1 Prozent der Arbeitnehmer sprechen verhandlungssicher, immerhin 10,5 Prozent fließend Englisch.

Die Anzahl der Deutschen, die gar kein Englisch sprechen, steigt mit zunehmendem Alter: Sind es bei den 20- bis 29-Jährigen nur 3,1 Prozent, so gaben 39,4 Prozent der 60- bis 69-Jährigen an, über keine Englischkenntnisse zu verfügen. Bei den über 70-Jährigen sind es sogar 56,9 Prozent. Auch nach der schon legendären EX-Word-Studie von Casio (2007) hielten 58 Prozent der damals 56- bis 65-jährigen Deutschen ihre Englischkenntnisse für „sehr schlecht“ oder „gar nicht vorhanden“, nur neun Prozent hielten sie für „gut“ oder „sehr gut“. Diese Menschen sind jetzt zehn Jahre älter und gehören immer noch zur reichsten und einzigen wachsenden Bevölkerungsgruppe. Daran wird sich auch in den nächsten zehn Jahren nichts ändern.

Für erfolgreiche Geschäftsabschlüsse mit älteren Kunden ist dieser Punkt nach wie vor relevant. Denn für die Firmen und ihre Verkäufer wird es unangenehm, wenn ältere Kunden ein Verkaufsgespräch abbrechen, weil sie den Verkäufer nicht verstehen. Wer nicht verstanden wird, verkauft eben weniger. Da lohnt es sich doch schon aus wirtschaftlichen Gründen, seine eigene Sprache und alle anderen Kommunikationsmittel einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Haben Sie jemals all Ihre Broschüren, Handzettel, Werbebriefe und die Website ganz gelesen und auf Verständlichkeit überprüft? Ich empfehle Ihnen dringend, das zu tun. Noch besser ist es, wenn Sie sie einmal ältere Menschen lesen lassen und sie fragen, ob sie die Texte verstanden haben. Glauben Sie mir, wenn Ihre Großeltern Ihre Sprache und Texte nicht verstehen, verstehen Ihre Kunden, egal ob Professor, Hausfrau oder Rentner, sie auch nicht.

Ich überprüfe für eine Versicherungsgesellschaft deren Werbebriefe auf Verständlichkeit für ältere Kunden, zum Beispiel Briefe zur Wiederanlage fälliger Lebensversicherungen. Die sind meistens stark korrekturbedürftig, weil ihnen der Nutzen, die Lesbarkeit und die Verständlichkeit für die Empfänger fehlen.

Auf die Frage „Was könnte Ihre Bank besser machen?“ forderten 78,5 Prozent der Befragten eine Beratung, die klar und verständlich ist. Die Kunden verstehen offensichtlich ihre Berater nicht mehr. Viele Sparer wussten vor der Finanzkrise ab 2007 nicht, dass ein Hedgefonds eine Wette ist, deren Komplexität durch die englische Bezeichnung auch nicht verständlicher wird. Unverständlichkeit fördert Misstrauen. Deshalb schalten gerade ältere Kunden heute die Ampel in ihrem Kopf sofort auf Rot, wenn ihnen ein Finanzberater erklärt: „Hier bieten wir Ihnen eine dreijährige Stufenzinsanleihe mit einer Rendite von satten zwei Prozent auf einer sicheren Basis von einem Prozent, je nachdem, wie volatil sich der Markt entwickelt.“ Alles klar? Der Kunde hat das Gefühl: „Ich verstehe zwar höchstens die Hälfte, aber irgendwie klingt das gut.“ – und kauft nicht. Die Grundregel heißt mittlerweile: Was ich nicht verstehe, kaufe ich nicht, und wenn der Berater es nicht erklären kann, verabschiede ich mich. Kunden werden oft durch antrainiertes Formulieren, komplexes Verschachteln und Hinzufügen von abstrusen Vertragsklauseln verwirrt. Am Ende wissen sie meist nicht, ob das, was sie mit ihrer Unterschrift bestätigen, wenigstens im Ansatz ihren Wünschen entspricht.

Autor Helmut Muthers

Seit mehr als 17 Jahren fokussiert sich Helmut Muthers auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und den Unternehmenserfolg bei älteren Kunden und Mitarbeitern. Er gehört zur älteren Generation und kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive.

Mit mehr als 1.600 Auftritten gehört Helmut Muthers zu den gefragtesten Rednern mit Themen wie „Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie die Alten.“ und „Die Mitarbeiter werden grau! Na und? Abschied vom Jugendwahn in der Personalpolitik.“

Helmut Muthers ist Betriebswirt, war Bankvorstand und Sanierer mittelständischer Banken. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. und Expert-Member des Club 55 (europäische Gemeinschaft von Marketing- und Verkaufsexperten).

Helmut Muthers ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „Ab 50 ist man alt… genug, um zu wissen, was man kann und will“, „30 Minuten Marketing 50+“, „Wettlauf um die Alten“.

Er ist Herausgeber des renommierten Coaching-Briefes „Monatliche Praxistipps für die Finanzwirtschaft“ (www.monatlichepraxistipps.com).

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