Todsünden beim Umgang mit älteren Kunden. – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer) in BZ-Nachrichten

Ganz egal, ob es sich um die Reservierung des Lieblingstisches im Restaurant, um die Verlängerung einer Entscheidungsfrist beim Auto- oder Möbelkauf oder die Kulanz der Versicherung bei der Abwicklung eines Schadens handelt: Je individueller Sie auf die Wünsche und Erwartungen der Generationen 50Plus eingehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie sie immer wieder begeistern und langfristig binden können. Ist das nicht der Fall, haben Sie das Nachsehen.

Was empfinden Sie, wenn auf der Internetseite Ihres Finanzinstitutes zu lesen steht:

„Entlasten Sie Ihre Angehörigen. Erfüllen Sie sich heute schon Ihren letzten Wunsch. Mit der Sterbegeld-Versicherung Ihrer Bank.“

Ist das nicht einfach nur geschmack- und respektlos? Wie würden Sie sich fühlen, wenn Ihnen Ihre Hausbank zum 60. Geburtstag kein angemessenes Geschenk, sondern einen Beratungstermin zur Pflegeversicherung, zur Sterbegeldversicherung oder zur Altersvorsorge anbietet? Derartige emotionale Fehlleistungen strafen ältere Kunden sofort und gnadenlos ab. Sie nehmen keine Rücksicht mehr auf Etablierte, selbst wenn das Unternehmen seit 150 Jahren existiert.

Eine Misstrauens-Botschaft vermitteln die auf dem Boden klebenden gelben oder roten Diskretionslinien bei Banken, Kommunen oder bei der Post. Beim Kauf von Briefmarken sollen wir Abstand halten, doch in der Apotheke werden unsere Leiden öffentlich verkündet. Den Höhepunkt für tiefes Misstrauen lieferte mir ein Seminarhotel. Im Seminarraum war nicht nur die Fernbedienung für den Beamer, sondern auch der Locher angekettet. Einmal und nie wieder.

Mit solchen Geschäftspartnern will ich nichts zu tun haben. Misstrauensorientiert ist auch der Generalverdacht an der Supermarktkasse. Ich bin jedes Mal amüsiert bis irritiert, wenn die Kassiererin in den über ihr hängenden Spiegel schaut und mich dann mit dem Blick auf den Einkaufswagen anweist: „Heben Sie bitte kurz mal die Tasche hoch.“

Mich derart unter Generalverdacht stellen zu lassen, gefällt mir einfach nicht. Da verhilft mir auch die Aussage, dass alles nur zu meinem Vorteil sei, nicht zu einem besseren Gefühl. Dass 100 Prozent der Kunden belästigt werden, weil die Unternehmen nicht in der Lage sind, die wirklichen Diebe zu erkennen und zu erwischen, ist respektlos und eine Unverschämtheit. Wer nimmt denn die Sicherheitskontrolle vor, wenn in wenigen Jahren Kunden mit Smartphones oder Chips einkaufen und die Kassiererin nicht mehr gebraucht wird? Werden dann zivile Fahnder in den Supermärkten eingesetzt?

Nehmen Sie die rosarote Brille ab, gehen Sie mit wachen Augen durch Ihr Geschäft und entwickeln Sie alternative Lösungen für Dinge, die von Ihren Kunden als störend empfunden werden. Diskutieren Sie mit Mitarbeitern und Kollegen über die Emotionalität in Ansprache und Umgang mit älteren Kunden. Identifizieren Sie die Kleinigkeiten, die den Kaufentschluss positiv oder negativ beeinflussen. Beseitigen Sie alles, was Misstrauen auslösen könnte.

Autor Helmut Muthers

Seit mehr als 17 Jahren fokussiert sich Helmut Muthers auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und den Unternehmenserfolg bei älteren Kunden und Mitarbeitern. Er gehört zur älteren Generation und kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive.

Mit mehr als 1.600 Auftritten gehört Helmut Muthers zu den gefragtesten Rednern mit Themen wie „Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie die Alten.“ und „Die Mitarbeiter werden grau! Na und? Abschied vom Jugendwahn in der Personalpolitik.“

Helmut Muthers ist Betriebswirt, war Bankvorstand und Sanierer mittelständischer Banken. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. und Expert-Member des Club 55 (europäische Gemeinschaft von Marketing- und Verkaufsexperten).

Helmut Muthers ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „Ab 50 ist man alt… genug, um zu wissen, was man kann und will“, „30 Minuten Marketing 50+“, „Wettlauf um die Alten“.

Kommentar hinterlassen zu "Todsünden beim Umgang mit älteren Kunden. – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer) in BZ-Nachrichten"

Hinterlasse einen Kommentar

E-Mail Adresse wird nicht veröffentlicht.


*


%d Bloggern gefällt das: