Wie man mit älteren Kunden umgeht – oder besser nicht – Zehn Thesen von Helmut Muthers

Wie man mit älteren Kunden umgeht

Wie man mit älteren Kunden umgeht – oder besser nicht – Eine Beitrag von Helmut Muthers. Warum kaufen ältere Menschen und warum kaufen sie nicht? Das ist Muthers zentrales Thema. Seine Antworten sind provozierend, erinnern mitunter an Satire. Satire? Muthers gehört selbst zur älteren Generation, kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive. Er ist Vortragsredner, Seminarleiter, Buchautor und Landes-Geschäftsführer NRW des Bundesverbandes Initiative 50Plus. Mit mehr als 1.500 Auftritten gehört er zu den gefragtesten Rednern und Seminarleitern zum Thema „Die Chancen der Alterung Ihrer Kundenstrukturen nutzen“. Wie man mit älteren Kunden umgeht – Lesen Sie hier zehn Thesen. Thesen?

Wie man mit älteren Kunden umgeht

Wie man mit älteren Kunden umgeht – Helmut Muthers ist Dozent an verschiedenen renommierten Management-Akademien der Wirtschaft wie zum Beispiel der Hochschule für Wirtschaft in Zürich (HWZ). 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. ImMIttelpunkt seiner Tätigkeit steht die Frage: Wie man mit älteren Kunden umgeht.

Wie man mit älteren Kunden umgeht

Tipp 1:     Ignorieren Sie die massiven demografischen Veränderungen.

Seit 1972 sterben in Deutschland jedes Jahr mehr Menschen als geboren werden. In der Folge verringerte sich die Zahl der jungen Menschen. Nur die Zahl der Älteren und ihre Lebenserwartung steigen ungebremst. In wenigen Jahren ist jeder zweite Deutsche über 50 Jahre alt. Ihr Kaufverhalten entscheidet die Existenz der Unternehmen in fast allen Branchen. Unverständlich ist deshalb, dass für 70 Prozent der Unternehmen die Menschen über 50 als Kundengruppe uninteressant sind.

 

Tipp 2:     Ignorieren Sie ältere Kunden.

Ältere Menschen sind extrem sensibel. Dinge, über die sich junge Kunden kaum aufregen, sind für Ältere KO-Kriterien: Die 1-Euro-Gebühr für eine Fotokopie bei der Bank oder eine unachtsame Äußerung über ihr Alter („Und das in Ihrem Alter.“) können eine langjährige Zusammenarbeit beenden. Ältere Kunden wollen wahrgenommen werden. Beginnen Sie, sich auf die neuen Bedürfnisse und die steigenden Ansprüche einzustellen. Behandeln Sie ältere Kunden mit Aufmerksamkeit, Achtsamkeit und Respekt. Wer bei einem Unternehmen – oft jahrzehntelang – gekauft hat, hat höchste Wertschätzung verdient.

 

Tipp 3:     Pflegen Sie überholte Klischees.

Wenig belastbar, senil, unflexibel, krankheitsanfällig, starrköpfig – das sind einige Klischees über ältere Menschen. Wer sie immer noch nur mit Corega Tabs, Stützstrümpfen, Blasentee, Inkontinenzprodukten, Heizdecken und Rollatoren in Verbindung bringt, hat die Realität und ihre neuen Bedürfnisse und Erwartungen nicht verstanden. Oma- und Opa-Klischees bedienen sie schon lange nicht mehr. Wir brauchen ein neues Altersbild. Denn fast alle Klischees über Ältere sind falsch. Ab 50 geht es nicht abwärts, sondern es beginnt die glücklichste Zeit im Leben eines Menschen. Ältere sind heute fitter, mobiler, informierter, selbstbewusster, kritischer und anspruchsvoller als jede Generation vor ihnen. Dies bestätigt jede neue Studie zu diesem Thema. Die Leistungsfähigkeit nimmt mit dem Älterwerden nicht ab, sie ändert sich: Die Jungen laufen schneller, aber die Älteren kennen die Abkürzungen.

 

Tipp 4:     Glauben Sie daran, dass bei den „Alten“ sowieso nichts zu holen ist.

Ältere Menschen sind die Quelle und der Jungbrunnen für künftige Umsatz- und Ertragszuwächse. Die Fakten sprechen für sich: Jeder zweite Euro, der heute ausgegeben wird, kommt aus dem Portemonnaie der über 50-Jährigen. Ihre jährliche Kaufkraft beträgt 720 Milliarden Euro. 80 Prozent der Einlagen bei Banken gehören den Kunden 50plus. Zwischen 50 und 70 fließen ihnen die meisten Finanzmittel zu – aus Erbschaften (300 Mrd. Euro pro Jahr) und fälligen Lebensversicherungen (84 Milliarden pro Jahr). Wer 50-Jährige als Kunden gewinnt, kann mehr als 30 Jahre gute Geschäfte mit ihnen machen.

 

Tipp 5:     Glauben Sie weiter daran, dass ältere Kunden treu sind.

Nur so ist zu erklären, dass manche Unternehmer/Berater/Verkäufer nicht wissen, wie man mit älteren Kunden umgeht und geringschätzend über sie reden („Alt und doof“) und sie entsprechend behandeln. Hören Sie einmal zu, wenn in einem Handyshop, beim Autokauf oder in einer Bank – oft von jungen Verkäufern, die nicht vorbereitet wurden – ältere Kunden bedient oder beraten werden. Berücksichtigen Sie: Ältere Kunden sind Konsumprofis. Sie sehen Einkaufen aus einer Perspektive von 40 und mehr Jahren. Sie haben alles erlebt. Sie erinnern sich gut und vergessen nicht. Sie lassen sich nichts gefallen. Sie sind alles, nur treu sind sie nicht. Selbst über 60-Jährige unterhalten heute im Durchschnitt 3 Bankverbindungen. Sie wechseln sofort, wenn sie sich nicht gut behandelt fühlen. Ältere sind heimtückisch, sie beschweren sich nicht, sie stimmen mit den Füßen ab. Verhalten Sie sich so, dass sie Ihnen vertrauen können und nachhaltig loyal sind.

 

Tipp 6:     Die Alten sind wie die Jungen, die brauchen keine anderen Konzepte.

Das ist ein gefährlicher Trugschluss, der zum kommerziellen Desaster führen kann. Was wir über Marketing und Vertrieb wissen, stammt aus einer Zeit, als die Jugend die Märkte dominierte. Das ist heute völlig anders. Ein neues Selbstverständnis, ein verändertes Altersgefühl, stark veränderte Werte, neue Lebensstile und das Bewusstsein für ihre Marktmacht, haben die Denk- und Verhaltensweisen der Älteren dramatisch verändert. Die Gehirnforschung zeigt: Ältere Kunden kaufen heute völlig anders als früher und deutlich anders als junge Kunden. Standardisierung führt ins Aus. Die bisherigen Beratungs-, Kommunikations-, Marketing- und Vertriebskonzepte verlieren massiv an Wirksamkeit. Entwickeln Sie sie weiter. Individualisierung und Personalisierung sind die Zauberworte für Erfolg bei älteren Kunden für überzeugende Ansätze dazu, wie man mit älteren Kunden umgeht.

 

Tipp 7:     Verwenden Sie weiter Fachchinesisch und Anglizismen.

Auf die Frage: „Was sollte Ihre Bank besser machen?“ antworteten 78 Prozent der über 60-jährigen Befragten: „Eine Beratung, die absolut klar und verständlich ist.“ Es scheint, dass die älteren Kunden ihre Berater nicht (mehr) verstehen. Im Rahmen eines Forschungsprojektes verstanden 91 Prozent der Versuchs-Teilnehmer – überwiegend Akademiker – den Auszug aus einem Versicherungstext – auch nach mehrmaligem Lesen – nicht. Zweidrittel der älteren Menschen lehnen Anglizismen ab – auch weil sie der englischen Sprache nicht mächtig sind. 58 Prozent der 56- bis 65-Jährigen bezeichnen ihre Englischkenntnisse als „sehr schlecht“ oder „nicht vorhanden“. Wer aber von seiner Kundschaft nicht verstanden wird, verkauft weniger. Kommunizieren Sie in der Oma-Sprache – klar, einfach und verständlich.

 

Tipp 8:     Geben Sie älteren Kunden keinen Kredit.

Egal ob bei Banken, Versicherungen, Gesundheitsangeboten oder sogar Händlern im Internet: Fälle von Diskriminierung älterer Menschen gibt es reichlich. So hat beispielsweise die Internetseite des Büros gegen Altersdiskriminierung fast drei Millionen Besucher jedes Jahr (Quelle: WDR 2 Quintessenz, 11.07.2013). Für viele Unternehmen ist man offensichtlich mit der Pensionierung alt bzw. schon fast gestorben. Es gibt tatsächlich Finanzinstitute, die schon 60- oder 65-Jährige zu kreditunwürdigen Kunden abstempeln. Derartiges Verhalten geht an der heutigen Lebensrealität vorbei. Berücksichtigen Sie, dass die Lebenserwartung heute im Durchschnitt rund 80 Jahre beträgt – Tendenz steigend. Beachten Sie auch, dass heute 60-Jährige „4-Generationen-Käufer“ und Multiplikatoren sind. Sie beeinflussen das Kaufverhalten ihrer Eltern, ihrer Kinder und ihrer Enkelkinder.

 

Tipp 9:     Entwickeln Sie Seniorenprodukte.

Es gibt ältere Menschen, die ein Restaurant schon deshalb nicht betreten, weil auf der Speisekarte ein Seniorenteller angeboten wird. Warum können die angebotenen Gerichte nicht als halbe Portionen oder klein, mittel und groß angeboten werden? In unserer Kultur ist der „Senior“ eher negativ und defizitorientiert besetzt. Selbst 70-Jährige fühlen sich heute deutlich jünger als sie in Wirklichkeit sind und wollen nicht mit diesem Begriff in Verbindung gebracht werden. Viele ältere Menschen lehnen deshalb Senioren-Autos, -Reisen, -Tickets, -Konten, -Schalter, -Versicherungen, -Handys, -Spielplätze usw. ab. Ältere wollen sich integriert, nicht ausgegrenzt fühlen. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, Produkte und Dienstleistungen für ältere Menschen zu entwickeln und anzubieten, ohne dass ihnen das Etikett „Senior“ anhaftet.

 

Tipp 10:     Vergessen Sie Ihre Kinderstube.

Ältere Menschen hassen schlechte Umgangsformen und ein ungepflegtes Äußeres, Unpünktlichkeit und Unzuverlässigkeit, Indiskretion, gespielte Freundlichkeit und eine Behandlung „von oben herab“. Sie hassen es, bevormundet zu werden. Sie hassen es, wenn sie als langjährige Kunden nicht mit ihrem Namen angesprochen werden und ihr Name falsch geschrieben wird. Sie hassen es, beim Kauf gedrängt und unter Zeitdruck gesetzt zu werden. Aber, Sie lieben es, wenn all das erfüllt wird. Dann sind sie dankbar und loyal.

Wie man mit älteren Kunden umgeht oder eben gerade nicht – Das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management finden Sie unter dieser Internet-Adresse.

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