Wie ticken ältere Kunden? (3). – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer).

Unverständlich ist, dass auch viele menschen- bzw. beziehungsorientierte Dienstleistungs- und Service-Unternehmen, den Digitalisierungshype nutzen, um Kunden weiter in die Selbstbedienung und weg vom persönlichen Ansprechpartner zu treiben. Besonders betroffen sind davon naturgemäß die Älteren, die den persönlichen Kontakt sehr schätzen. Natürlich nehmen sie auch die Vorteile der Digitalisierung in Anspruch, wenn es für sie nützlich ist. Technik und Ältere schließen sich heute nicht mehr aus, weil die Handhabung der Smartphones, Tablets oder anderer elektronischer Medien sehr einfach geworden ist.

Viele Unternehmen unterschätzen allerdings die Gefahr dieser Medien bei der Kommunikation mit ihren älteren Kunden: Die Beziehung zwischen zwei Menschen ist einzigartig und nicht austauschbar, eine App schon. Empathie gibt es eben nicht im Appstore. Beispiel Banken: Mit hohem Geldeinsatz haben sie über SB-Einrichtungen ihre Kunden aus den Filialen gedrängt. Und heute hat auch der ältere Kunde von vier verschiedenen Banken und Sparkassen eine App auf seinem Smartphone. Was er nicht mehr hat, ist Kontakt zu einer Filiale und einer Vertrauensperson.

Für den Nutzer ist es vollkommen egal, von welchem Institut die App bereitgestellt wird. Unterschiede sind kaum erkennbar und der Zweck wird mit jeder App gleichermaßen erfüllt. Warum soll er jetzt einer bestimmten Bank treu sein? Wegen der Farbe der App? Auch in Zukunft werden Unternehmen ihren Kunden Service- und Leistungsgründe dafür liefern müssen, dass sie bei ihnen und nicht bei der Konkurrenz kaufen sollen.

Der wichtigste Grund für die reichste und einzige wachsende Kundengruppe, werden auch in Zukunft Vertrauen, Zuverlässigkeit und Loyalität sein. Emotionalität kann aber – gerade bei älteren Kunden – nicht an eine App delegiert werden. Es kann doch niemand ernsthaft glauben, dass die persönliche Beziehung durch technische Geräte ersetzt werden kann. Wenn der persönliche Kontakt zu einer Vertrauensperson fehlt, wird die Rotationsgeschwindigkeit beim Austausch der Apps deutlich zunehmen. Dann werden die Kunden, wie bei den austauschbaren Tankstellen, wegen einem Cent Preisunterschied zur nächsten Tankstelle weiterfahren.

Das Beispiel Bank lässt sich leicht auf andere Branchen übertragen. Denken Sie nur an die unzähligen Vergleichsportale für Reisen, Hotels, Strom, Versicherungen, Kredite usw. Selbst Handwerkerstunden oder Arzttermine lassen sich über eine App gestalten. Loyalität zu einem Unternehmen? Fehlanzeige. Aus der Digitalisierung kommen wir in Zukunft ebenso wenig raus wie aus der Alterung. Die größte Chance haben aber diejenigen, die die Digitalisierung als Unterstützung ihrer persönlichen Beziehungen zum älteren Kunden verstehen.

Demografischer Wandel bedeutet mehr als Alterung oder Geburtenrückgang. Es wandeln sich die Einstellungen, Lebensstile, Machtverhältnisse oder Haushaltsformen und damit die Bedürfnisse und Konsumgewohnheiten. Die Geldsegen aus der ausbezahlten Lebensversicherung oder Erbschaft, der Auszug der Kinder und die beginnende Rente, die Geburt der Enkelkinder, der Herzinfarkt oder der Tod naher Angehöriger und viele andere Lebensumstände tragen dazu bei. Stellen Sie sich umgehend darauf ein.

„Wie Ticken ältere Kunden?“ ist eine dreiteilige Serie in BESTZEIT-PLUS. Teil 1 können Sie hier nachlesen, Teil 2 hier.

Autor Helmut Muthers

Seit mehr als 17 Jahren fokussiert sich Helmut Muthers auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und den Unternehmenserfolg bei älteren Kunden und Mitarbeitern. Er gehört zur älteren Generation und kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive.

Mit mehr als 1.600 Auftritten gehört Helmut Muthers zu den gefragtesten Rednern mit Themen wie „Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie die Alten.“ und „Die Mitarbeiter werden grau! Na und? Abschied vom Jugendwahn in der Personalpolitik.“

Helmut Muthers ist Betriebswirt, war Bankvorstand und Sanierer mittelständischer Banken. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. und Expert-Member des Club 55 (europäische Gemeinschaft von Marketing- und Verkaufsexperten).

Helmut Muthers ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „Ab 50 ist man alt… genug, um zu wissen, was man kann und will“, „30 Minuten Marketing 50+“, „Wettlauf um die Alten“.

Er ist Herausgeber des renommierten Coaching-Briefes „Monatliche Praxistipps für die Finanzwirtschaft“ (www.monatlichepraxistipps.com).

www.helmutmuthers.com

www.generationengespraech.com

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